Atendedor automatizado - Automated attendant

Na telefonia , um atendedor automático (também atendedor automático , atendedor automático , atendedor automático , menus telefônicos automáticos , AA ou recepcionista virtual ) permite que os chamadores sejam transferidos automaticamente para um ramal sem a intervenção de uma operadora / recepcionista . Muitos AAs também oferecem um sistema de menu simples ("para vendas, pressione 1, para serviço, pressione 2," etc.). Um atendedor automático também pode permitir que um chamador alcance uma operadora ao vivo discando um número, geralmente "0". Normalmente, o atendedor automático está incluído no sistema telefônico de uma empresa, como um PBX , mas alguns serviços permitem que as empresas usem um AA sem tal sistema. Os serviços AA modernos (que agora se sobrepõem a uma resposta de voz interativa mais complicada ou sistemas IVR) podem encaminhar chamadas para telefones celulares , telefones virtuais VoIP , outros AAs / IVRs ou outros locais usando telefones tradicionais de linha terrestre ou máquinas de mensagem de voz.

Descrição do recurso

Os chamadores de telefone reconhecerão um sistema de atendimento automatizado como aquele que cumprimenta as chamadas recebidas para uma organização com uma saudação gravada do formulário, "Obrigado por ligar .... Se você conhece o ramal do seu interlocutor, pode discar a qualquer momento durante esta mensagem . " Os chamadores com telefone DTMF podem discar um número de ramal ou, na maioria dos casos, aguardar a assistência da operadora ("atendente"). Uma vez que a rede telefônica não transmite os sinais DC dos telefones com discagem rotativa (exceto para cliques audíveis), os chamadores que possuem telefones com discagem rotativa precisam esperar por assistência.

Em um nível puramente técnico, pode-se argumentar que um atendente automático é um tipo muito simples de URA; no entanto, na indústria de telecomunicações, os termos URA e atendimento automático são geralmente considerados distintos. Um atendedor automático atende a um propósito muito específico (substituir a operadora ao vivo e rotear chamadas), enquanto um IVR pode realizar todos os tipos de funções (banco por telefone, consultas de contas, etc.).

Um AA geralmente inclui um diretório que permite a um chamador discar por nome para encontrar um usuário em um sistema. Não existe um formato padrão para esses diretórios e eles podem usar combinações de nome, sobrenome ou ambos.

A seguir estão listadas as etapas de roteamento comuns que são componentes de um atendedor automático (quaisquer outras etapas de roteamento provavelmente seriam mais adequadas para um IVR):

  • Transferir para extensão
  • Transferir para correio de voz
  • Tocar mensagem (ou seja, "nosso endereço é ...")
  • Vá para um submenu
  • Repita as escolhas

Além disso, espera-se que um atendente automatizado tenha valores para os seguintes

  • '0' - para onde ir quando o chamador disca '0'
  • Tempo limite - o que fazer se o autor da chamada não fizer nada (geralmente vai para o mesmo lugar que '0')
  • Caixa de correio padrão - para onde enviar chamadas se '0' não for atendido (ou não estiver apontando para uma pessoa viva)

Fundo

PBXs (centrais privadas) ou PABXs (centrais telefônicas privadas automáticas) são sistemas telefônicos que atendem a uma organização que possui muitos ramais, mas menos linhas telefônicas (às vezes chamadas de " troncos ") que conectam essa organização ao restante da rede global de telecomunicações.

Embora as pessoas dentro de uma empresa servida por um PBX possam ligar umas para as outras discando seus números de ramal, as chamadas recebidas, ou seja, chamadas originadas de um telefone não servido pelo PBX, mas destinadas a uma parte atendida pelo PBX, requerem assistência de uma operadora de central (também denominado "atendente de mesa telefônica") ou um serviço telefônico denominado DID (" discagem direta a ramal "). A discagem direta a ramal tem vantagens como conexão rápida com a parte de destino e desvantagens, incluindo custo, falta de identificação da organização chamada e uso de números de telefone de dez dígitos.

Os atendentes automatizados fornecem, entre muitas outras coisas, uma maneira de um chamador externo ser direcionado a um ramal ou departamento servido por um sistema PBX sem usar discagem direta a ramal ou sem assistência do atendedor da central telefônica.

História

Embora muitos usuários possam pensar que um atendedor automático faz parte do correio de voz, não é. A tecnologia de mensagem de voz (ou correio de voz ou VM) existia desde o final dos anos 1970, mas no início dos anos 1980 as empresas forneciam sistemas de alerta de voz que permitiam aos chamadores alcançar (encaminhar a chamada) para a parte pretendida, não necessariamente para deixar uma mensagem. Os sistemas de atendimento automatizado também são chamados de sistemas de menu automatizados e muitos dos primeiros trabalhos nesse campo foram realizados por Michael J. Freeman, Ph.D.

Roteamento baseado em tempo

Muitos atendedores automáticos terão opções para permitir o roteamento de hora do dia, bem como o roteamento de fim de semana e feriados. As especificações desses recursos dependerão inteiramente do atendedor automático específico, mas normalmente haverá uma saudação normal e etapas de roteamento que ocorrerão durante o horário comercial normal e uma saudação e roteamento diferentes para o horário não comercial.

Veja também

Referências

  1. ^ Tudo sobre sistemas assistentes automatizados . TC18-002R-101: Datapro Research Corporation. 1987.Manutenção CS1: localização ( link )
  2. ^ "Sua chamada é importante para nós" . Finanças Pessoais de Kiplinger . 57 (2): 76. Fevereiro de 2003. ISSN  1528-9729 .