Modelo de resposta - Canned response

Respostas predeterminadas são respostas predeterminadas a perguntas comuns.

Em áreas como o suporte técnico , as respostas prontas às perguntas mais frequentes podem ser uma solução eficaz tanto para o cliente como para o consultor técnico, uma vez que oferecem a possibilidade de responder rapidamente a pedidos de informação comuns, ao mesmo tempo que requerem pouca intervenção humana.

Usadas incorretamente, as respostas enlatadas podem ser frustrantes para os usuários, pois fornecem respostas inadequadas.

Suporte técnico

Assistindo operadores humanos

Em sistemas de suporte técnico baseados em texto, o operador pode inserir uma resposta predefinida acionada por pressionamentos de tecla ou de um menu suspenso, em vez de digitar a mesma resposta repetidamente ou colar de algum outro recurso. Por exemplo, se um representante de suporte na equipe de suporte técnico de um ISP for solicitado a explicar como adicionar um anexo a um e-mail , em vez de digitar todos os detalhes, o representante de suporte pode escolher a resposta em um menu suspenso e ele é inserido na resposta.

O representante é mais produtivo dessa forma, e o usuário recebe uma resposta elaborada com mais cuidado. Alguns programas possuem funções incorporadas que permitem respostas automáticas e outro software está disponível que pode inserir respostas automáticas em qualquer outro aplicativo.

Respostas prontas, no entanto, podem ter desvantagens. Pessoas de suporte desleixadas ou pressionadas podem acabar usando respostas enlatadas como uma solução rápida quando elas realmente não resolvem o problema do cliente ou são apenas tangencialmente relevantes para o problema do usuário.

Chatbots

Os chatbots podem ser usados ​​para fornecer aos usuários um acesso totalmente automatizado a um amplo conjunto de respostas prontas. Os chatbots podem variar em sofisticação, desde programas baseados em regras que oferecem a mesma resposta a todos os usuários até programas que usam tecnologias como inteligência artificial para adaptar as respostas à situação particular do usuário.

Use em clientes de e-mail

Desde 2008, o termo também se refere a respostas rápidas que clientes de e-mail fornecem a seus usuários para responder a mensagens comuns que eles podem receber.

O Gmail introduziu o recurso em 2011 como parte do Gmail Labs.

Em 2015, a empresa lançou o Smart Reply, um recurso que verifica e reconhece os tipos de mensagens que precisam de respostas e usa o aprendizado de máquina para fornecer ao usuário respostas prontas personalizadas.


Veja também

Referências

Uma extensão do Chrome para respostas enlatadas