Venda cruzada - Cross-selling
Venda cruzada é a ação ou prática de vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente. Na prática, as empresas definem a venda cruzada de muitas maneiras diferentes. Os elementos que podem influenciar a definição podem incluir o tamanho da empresa, o setor da indústria em que opera e as motivações financeiras daqueles necessários para definir o termo.
O objetivo da venda cruzada pode ser aumentar a receita proveniente do cliente ou proteger o relacionamento com o cliente ou clientes. A abordagem do processo de venda cruzada pode ser variada.
Ao contrário da aquisição de novos negócios, a venda cruzada envolve um elemento de risco que pode perturbar o relacionamento com os clientes existentes. Por esse motivo, é importante garantir que o produto ou serviço adicional vendido ao cliente ou clientes aumente o valor que o cliente ou clientes obtêm da organização.
Na prática, as grandes empresas geralmente combinam técnicas de venda cruzada e venda incrementada para aumentar a receita.
Serviços profissionais
Para o fornecedor, os benefícios são substanciais. O exemplo mais óbvio é um aumento na receita. Também há benefícios de eficiência em atender a uma conta em vez de várias. Mais importante ainda, os fornecedores que vendem mais serviços a um cliente têm menos probabilidade de serem substituídos por um concorrente. Quanto mais um cliente compra de um fornecedor, maior é o custo de troca.
Embora existam alguns problemas éticos com a maioria das vendas cruzadas, em alguns casos eles podem ser enormes. As negociações da Arthur Andersen com a Enron fornecem um exemplo altamente visível. É comumente sentido que a objetividade da empresa, sendo um auditor , foi comprometida pela venda de serviços de auditoria interna e grandes quantidades de trabalho de consultoria para a conta.
Embora a maioria das empresas queira mais vendas cruzadas, pode haver barreiras substanciais:
- Uma política do cliente que exige o uso de vários fornecedores.
- Diferentes pontos de compra em uma conta, o que reduz a capacidade de tratar o cliente como uma única conta.
- O medo da unidade de negócios atual de que seus colegas estragassem seu trabalho no cliente, resultando na perda da conta de todas as unidades da empresa.
Em termos gerais, a venda cruzada assume três formas. Em primeiro lugar, ao atender a uma conta, o fornecedor do produto ou serviço pode ouvir falar de uma necessidade adicional, não relacionada à primeira, que o cliente tem e se oferece para atendê-la. Assim, por exemplo, ao conduzir uma auditoria, é provável que um contador aprenda sobre uma gama de necessidades de serviços tributários, de serviços de avaliação e outros. Na medida em que os regulamentos permitem, as contas podem vender serviços que atendam a essas necessidades. Esse tipo de venda cruzada ajudou grandes firmas de contabilidade a expandir consideravelmente seus negócios. Devido ao potencial de abuso, esse tipo de venda por auditores foi fortemente restringido sob a Lei Sarbanes-Oxley .
A venda de serviços complementares é outra forma de venda cruzada. Isso acontece quando um fornecedor convence um cliente de que pode aumentar o valor de seu serviço comprando outro de uma parte diferente da empresa do fornecedor. Quando alguém compra um eletrodoméstico, o vendedor se oferece para vender um seguro além dos termos da garantia. Embora comum, esse tipo de venda cruzada pode fazer com que o cliente se sinta mal utilizado. O cliente pode perguntar ao vendedor de eletrodomésticos por que ele precisa de seguro para uma geladeira nova: "É realmente provável que ele quebre em apenas nove meses?"
O terceiro tipo de venda cruzada pode ser chamado de venda de uma solução . Neste caso, o cliente que compra aparelhos de ar condicionado é vendido um pacote de ambos os aparelhos de ar condicionado e serviços de instalação. O cliente pode ser considerado como comprando alívio para o calor, ao contrário de apenas aparelhos de ar condicionado.
Exemplos
- Uma seguradora de vida que sugere que seu cliente se inscreva em um seguro de carro ou saúde.
- Um varejista de celular por atacado sugerindo que um cliente escolha uma rede ou operadora após adquirir um celular.
- Uma marca de televisão sugerindo que seus clientes optem por um home theater de sua marca.
- Um vendedor de laptop que oferece a um cliente um mouse, pen-drive e / ou acessórios .
- Uma marca de hospitalidade que oferece passeios e experiências aos hóspedes após a reserva da acomodação
Veja também
Referências
Origens
- Harding, Ford (2002). Sucesso de vendas cruzadas . Avon, MA: Adams Media. p. 230. ISBN 1-58062-705-6.
- Wittmann, Georg (2006). Venda cruzada de serviços financeiros para pequenas e médias empresas por meio de portais de banco eletrônico . Gotemburgo: Proceedings of 14th European Conference on Information Systems. p. 8