Venda cruzada - Cross-selling

Venda cruzada é a ação ou prática de vender um produto ou serviço adicional a um cliente existente. Na prática, as empresas definem a venda cruzada de muitas maneiras diferentes. Os elementos que podem influenciar a definição podem incluir o tamanho da empresa, o setor da indústria em que opera e as motivações financeiras daqueles necessários para definir o termo.

O objetivo da venda cruzada pode ser aumentar a receita proveniente do cliente ou proteger o relacionamento com o cliente ou clientes. A abordagem do processo de venda cruzada pode ser variada.

Ao contrário da aquisição de novos negócios, a venda cruzada envolve um elemento de risco que pode perturbar o relacionamento com os clientes existentes. Por esse motivo, é importante garantir que o produto ou serviço adicional vendido ao cliente ou clientes aumente o valor que o cliente ou clientes obtêm da organização.

Na prática, as grandes empresas geralmente combinam técnicas de venda cruzada e venda incrementada para aumentar a receita.

Serviços profissionais

Para o fornecedor, os benefícios são substanciais. O exemplo mais óbvio é um aumento na receita. Também há benefícios de eficiência em atender a uma conta em vez de várias. Mais importante ainda, os fornecedores que vendem mais serviços a um cliente têm menos probabilidade de serem substituídos por um concorrente. Quanto mais um cliente compra de um fornecedor, maior é o custo de troca.

Embora existam alguns problemas éticos com a maioria das vendas cruzadas, em alguns casos eles podem ser enormes. As negociações da Arthur Andersen com a Enron fornecem um exemplo altamente visível. É comumente sentido que a objetividade da empresa, sendo um auditor , foi comprometida pela venda de serviços de auditoria interna e grandes quantidades de trabalho de consultoria para a conta.

Embora a maioria das empresas queira mais vendas cruzadas, pode haver barreiras substanciais:

  1. Uma política do cliente que exige o uso de vários fornecedores.
  2. Diferentes pontos de compra em uma conta, o que reduz a capacidade de tratar o cliente como uma única conta.
  3. O medo da unidade de negócios atual de que seus colegas estragassem seu trabalho no cliente, resultando na perda da conta de todas as unidades da empresa.

Em termos gerais, a venda cruzada assume três formas. Em primeiro lugar, ao atender a uma conta, o fornecedor do produto ou serviço pode ouvir falar de uma necessidade adicional, não relacionada à primeira, que o cliente tem e se oferece para atendê-la. Assim, por exemplo, ao conduzir uma auditoria, é provável que um contador aprenda sobre uma gama de necessidades de serviços tributários, de serviços de avaliação e outros. Na medida em que os regulamentos permitem, as contas podem vender serviços que atendam a essas necessidades. Esse tipo de venda cruzada ajudou grandes firmas de contabilidade a expandir consideravelmente seus negócios. Devido ao potencial de abuso, esse tipo de venda por auditores foi fortemente restringido sob a Lei Sarbanes-Oxley .

A venda de serviços complementares é outra forma de venda cruzada. Isso acontece quando um fornecedor convence um cliente de que pode aumentar o valor de seu serviço comprando outro de uma parte diferente da empresa do fornecedor. Quando alguém compra um eletrodoméstico, o vendedor se oferece para vender um seguro além dos termos da garantia. Embora comum, esse tipo de venda cruzada pode fazer com que o cliente se sinta mal utilizado. O cliente pode perguntar ao vendedor de eletrodomésticos por que ele precisa de seguro para uma geladeira nova: "É realmente provável que ele quebre em apenas nove meses?"

O terceiro tipo de venda cruzada pode ser chamado de venda de uma solução . Neste caso, o cliente que compra aparelhos de ar condicionado é vendido um pacote de ambos os aparelhos de ar condicionado e serviços de instalação. O cliente pode ser considerado como comprando alívio para o calor, ao contrário de apenas aparelhos de ar condicionado.

Exemplos

  1. Uma seguradora de vida que sugere que seu cliente se inscreva em um seguro de carro ou saúde.
  2. Um varejista de celular por atacado sugerindo que um cliente escolha uma rede ou operadora após adquirir um celular.
  3. Uma marca de televisão sugerindo que seus clientes optem por um home theater de sua marca.
  4. Um vendedor de laptop que oferece a um cliente um mouse, pen-drive e / ou acessórios .
  5. Uma marca de hospitalidade que oferece passeios e experiências aos hóspedes após a reserva da acomodação

Veja também

Referências

Origens

  • Harding, Ford (2002). Sucesso de vendas cruzadas . Avon, MA: Adams Media. p. 230. ISBN 1-58062-705-6.
  • Wittmann, Georg (2006). Venda cruzada de serviços financeiros para pequenas e médias empresas por meio de portais de banco eletrônico . Gotemburgo: Proceedings of 14th European Conference on Information Systems. p. 8