Entrevista de referência - Reference interview

Uma entrevista de referência é uma conversa entre um bibliotecário e um usuário da biblioteca , geralmente em um balcão de referência , na qual o bibliotecário responde à explicação inicial do usuário sobre sua necessidade de informação tentando primeiro esclarecer essa necessidade e, em seguida, direcionando o usuário para recursos de informação apropriados.

Definição

Bopp & Smith (1995) define a entrevista de referência como a "conversa entre um membro da equipe de referência da biblioteca e um usuário da biblioteca com o objetivo de esclarecer as necessidades do usuário e auxiliá-lo no atendimento dessas necessidades".

De acordo com o ODLIS, a entrevista de referência é "a comunicação interpessoal que ocorre entre um bibliotecário de referência e um usuário de biblioteca para determinar a (s) necessidade (ões) de informação específica (s) da pessoa, que pode ser diferente da questão de referência inicialmente colocada ... Uma entrevista de referência pode ocorrer pessoalmente, por telefone ou eletronicamente (geralmente via e-mail) a pedido do usuário, mas um bibliotecário de referência bem treinado às vezes iniciará a comunicação se um usuário hesitante parecer precisar de ajuda ".

Stephen Abram considera a biblioteca como conversação um componente vital para a profissão. Com relação à pergunta de referência, "Nossas principais habilidades são as habilidades e competências necessárias para melhorar a qualidade da pergunta."

Partes de uma entrevista de referência

A entrevista de referência é estruturada para ajudar o bibliotecário a fornecer respostas ao usuário da biblioteca. Em geral, a entrevista é composta pelas seguintes etapas.

  1. Acolhedor
  2. Reunir informações gerais do usuário e obter uma visão geral do problema
  3. Confirmando a pergunta exata
  4. Intervenção, como dar informações, conselhos ou instruções
  5. Finalização, incluindo feedback e resumo

Esses estágios podem ocorrer em loops, por exemplo, quando um esclarecimento da questão leva à necessidade de estabelecer mais informações básicas sobre o tópico da consulta. Essas etapas foram projetadas para deixar o usuário à vontade e, em seguida, ajudar a garantir que ele tenha explicado corretamente o que é necessário. Quando o bibliotecário de referência acredita que a consulta foi totalmente compreendida, ele tenta fornecer recursos que ajudem a satisfazê-la. Uma etapa final importante e frequentemente esquecida é verificar se as informações ou serviços fornecidos eram de fato o que o usuário da biblioteca precisava.

Técnicas de entrevista de referência

O objetivo por trás da estrutura da entrevista de referência é garantir que as necessidades de informações do usuário da biblioteca sejam atendidas. O bibliotecário pode usar várias técnicas de entrevista para ajudar a identificar a necessidade exata do usuário. Fracas habilidades de entrevista de referência podem levar à má interpretação da pergunta real, à falta de ajuda real e a um usuário da biblioteca insatisfeito.

Os bibliotecários usam muitas técnicas para ajudar a identificar a necessidade de informações de um usuário. Com a linguagem corporal, a repetição e a paráfrase do que o usuário fala, o entrevistador pode estimular o usuário a dar mais informações sobre o que ele precisa. Fazer perguntas abertas estabelece o contexto e ajuda a identificar exatamente o que é necessário. A falta de acompanhamento, ou a verificação de que o usuário encontrou o que precisava, é indiscutivelmente um dos erros mais comuns cometidos na entrevista de referência.

Formando a consulta

Um dos maiores problemas em fornecer um serviço de referência eficaz é o das consultas mal formadas. Nesse caso, a pergunta de referência do usuário não corresponde às informações de que ele realmente precisa. Consultas mal formuladas podem levar à frustração do usuário, pois ele percebe que a entrevista de referência não está resolvendo seu problema.

Muitas das técnicas usadas na entrevista de referência são voltadas para o desenvolvimento de uma consulta mal formulada até que se obtenha uma noção da verdadeira necessidade de informação do usuário. Muito cuidado deve ser tomado ao ajudar os usuários a desenvolver sua consulta. O bibliotecário normalmente tem pouca percepção das barreiras sociais e psicológicas que podem estar impedindo o usuário de explicar sua pergunta com precisão. Qualquer coisa, desde a ansiedade de um prazo final próximo à falta de confiança com a linguagem, pode atrapalhar.

A entrevista de referência digital

Artigo principal: Referência digital

A referência digital é um serviço de referência iniciado eletronicamente, geralmente em tempo real. O encontro inicial entre um patrono e o bibliotecário não é face a face, embora as consultas mudem e possam ocorrer posteriormente em uma mesa de referência física. Os serviços de referência virtual podem ser realizados em chat na Internet, videoconferência, e - mail, co-navegação e mensagens instantâneas . Ao contrário da entrevista de referência pessoal, a referência digital pode não ser uma busca síncrona.

A compreensão inicial da referência virtual não foi tão rápida como alguns haviam previsto. A complexidade da referência virtual pode ter sido parcialmente a culpada, já que os usuários desejam informações rapidamente e com o mínimo de barulho. Algumas evidências sugerem que o problema está na baixa aceitação e treinamento do pessoal da biblioteca.

Usuários da biblioteca e serviços de referência

Os usuários da biblioteca nem sempre se sentem confortáveis ​​com os serviços de referência, muito menos satisfeitos com eles. Estudos de usuários discretos sugerem que apenas cerca de 55% a 65% dos usuários saem de uma entrevista de referência satisfeitos com o resultado e dispostos a retornar. Dados demográficos, fatores sociais e preconceitos dos usuários sobre as bibliotecas contribuem para esse número. Constrangimento, timidez e ansiedade podem impedir que um usuário se aproxime do balcão de referência, e uma sinalização e explicação inadequadas dos serviços podem significar que alguns clientes não sabem que o serviço de referência existe. Para serem o mais eficazes possível, as bibliotecas devem ser proativas na divulgação de seus serviços e na redução do estigma de pedir ajuda.

Utilidade da entrevista de referência

Por muito tempo, o valor da entrevista de referência permaneceu inquestionável. Mais recentemente, com os avanços tecnológicos que agilizam algumas das tarefas que antes constituíam a entrevista, alguns pesquisadores estão começando a questionar a validade da entrevista de referência e o investimento que um bibliotecário de referência representa. Outros argumentam que os serviços de referência devem ampliar seu público-alvo. À medida que as pessoas usam cada vez mais a Internet para tomar decisões importantes e que afetam a vida, também precisam dos serviços de profissionais que estejam aptos a prestar ajuda nesse ambiente. Se for esse o caso, será mais vital que a entrevista de referência seja conduzida com profissionalismo e sucesso. Na era da sobrecarga de informações , uma entrevista de referência bem-sucedida pode capacitar os usuários a tomar tais decisões com segurança em suas vidas.

Veja também

Referências

Citações

  • Bopp, Richard E .; Smith, Linda C. (1995). Referência e serviços de informação: uma introdução (segunda ed.). Englewood, Colorado: Libraries Unlimited.
  • Childers, T. (1978). A eficácia do serviço de informação em bibliotecas públicas: Condado de Suffolk: relatório final . Filadélfia, PA: Drexel University, School of Library and Information Science.
  • Fields, A. (2006). "Problemas mal estruturados e a consulta de referência: o papel do bibliotecário no desenvolvimento da experiência do aluno". Revisão dos serviços de referência . 34 (3). doi : 10.1108 / 00907320610701554 .
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Leitura adicional

  • Jennerich, Elaine Z. e Jennerich, Edward J. (1997). A Entrevista de Referência como Arte Criativa . Westport, CT: Libraries Unlimited.
  • Katz, William A. (2001). Introdução ao Trabalho de Referência, vol. 1: Serviços de informações básicas . 8ª Ed. Nova York: McGraw-Hill.
  • Katz, William A. (2001). Introdução ao Trabalho de Referência, vol. 2: Serviços de referência e processos de referência . 8ª Ed. Nova York: McGraw-Hill.

links externos