Acordo de nível de serviço - Service-level agreement

Para outros usos, consulte SLA (desambiguação) .

Um acordo de nível de serviço ( SLA ) é um compromisso entre um provedor de serviços e um cliente . Aspectos particulares do serviço - qualidade, disponibilidade, responsabilidades - são acordados entre o provedor de serviço e o usuário do serviço. O componente mais comum de um SLA é que os serviços devem ser fornecidos ao cliente conforme acordado no contrato. Como exemplo, os provedores de serviços de Internet e as empresas de telecomunicações geralmente incluem acordos de nível de serviço dentro dos termos de seus contratos com clientes para definir o (s) nível (is) de serviço sendo vendido em termos de linguagem simples. Nesse caso, o SLA normalmente terá uma definição técnica de tempo médio entre falhas (MTBF), tempo médio de reparo ou tempo médio de recuperação (MTTR); identificar qual parte é responsável por relatar falhas ou pagar taxas; responsabilidade por várias taxas de dados; rendimento ; jitter ; ou detalhes mensuráveis ​​semelhantes.

Visão geral

Um acordo de nível de serviço é um acordo entre duas ou mais partes, em que uma é o cliente e as outras são as prestadoras de serviço. Isso pode ser um "contrato" formal ou informal legalmente vinculativo (por exemplo, relações internas de departamento). O acordo pode envolver organizações separadas ou diferentes equipes dentro de uma organização. Os contratos entre o provedor de serviços e outros terceiros são frequentemente (incorretamente) chamados de SLAs - porque o nível de serviço foi definido pelo cliente (principal), não pode haver "acordo" entre terceiros; esses acordos são simplesmente "contratos". No entanto, os acordos de nível operacional ou OLAs podem ser usados ​​por grupos internos para oferecer suporte aos SLAs. Se algum aspecto de um serviço não for acordado com o cliente, não é um "SLA".

Os SLAs geralmente incluem muitos componentes, desde uma definição de serviços até a rescisão do contrato. Para garantir que os SLAs sejam cumpridos de forma consistente, esses acordos geralmente são elaborados com linhas de demarcação específicas e as partes envolvidas devem se reunir regularmente para criar um fórum aberto para comunicação. Recompensas e penalidades aplicadas ao provedor são frequentemente especificadas. A maioria dos SLAs também deixa espaço para revisões periódicas (anuais) para fazer alterações.

Desde o final da década de 1980, os SLAs têm sido usados ​​por operadoras de telecomunicações de linha fixa. Os SLAs são tão amplamente usados ​​atualmente que organizações maiores têm muitos SLAs diferentes existentes dentro da própria empresa. Duas unidades diferentes em uma organização criam um SLA, sendo uma unidade o cliente e a outra o provedor de serviços. Essa prática ajuda a manter a mesma qualidade de serviço entre diferentes unidades da organização e também em vários locais da organização. Esse script interno de SLA também ajuda a comparar a qualidade do serviço entre um departamento interno e um provedor de serviços externo.

A produção recebida pelo cliente como resultado do serviço prestado é o foco principal do acordo de nível de serviço.

Os acordos de nível de serviço também são definidos em diferentes níveis:

  • SLA com base no cliente : um acordo com um grupo individual de clientes, cobrindo todos os serviços que eles usam. Por exemplo, um SLA entre um fornecedor (provedor de serviços de TI) e o departamento financeiro de uma grande organização para os serviços, como sistema financeiro, sistema de folha de pagamento, sistema de faturamento, sistema de aquisição / compra, etc.
  • SLA baseado em serviço : um acordo para todos os clientes que usam os serviços prestados pelo provedor de serviços . Por exemplo:
    • Um provedor de serviço móvel oferece um serviço de rotina a todos os clientes e oferece certa manutenção como parte de uma oferta com o carregamento universal.
    • Um sistema de e-mail para toda a organização. Há chances de surgirem dificuldades neste tipo de SLA, pois o nível dos serviços oferecidos pode variar para clientes diferentes (por exemplo, a equipe da matriz pode usar conexões LAN de alta velocidade, enquanto os escritórios locais podem ter que usar uma linha alugada de baixa velocidade) .
  • SLA multinível : o SLA é dividido em níveis diferentes, cada um abordando um conjunto diferente de clientes para os mesmos serviços, no mesmo SLA.
    • SLA de nível corporativo : cobrindo todas as questões de gerenciamento de nível de serviço genérico (geralmente abreviado como SLM) apropriado para cada cliente em toda a organização. É provável que esses problemas sejam menos voláteis e, portanto, as atualizações (revisões de SLA) são necessárias com menos frequência.
    • SLA no nível do cliente : cobrindo todas as questões de SLM relevantes para o grupo de clientes específico, independentemente dos serviços que estão sendo usados.
    • SLA de nível de serviço : cobrindo todas as questões de SLM relevantes para os serviços específicos, em relação a este grupo de clientes específico.

Componentes

Um SLA bem definido e típico conterá os seguintes componentes:

  • Tipo de serviço a ser prestado : especifica o tipo de serviço e quaisquer detalhes adicionais do tipo de serviço a ser prestado. No caso de uma conectividade de rede IP, o tipo de serviço descreverá funções como operação e manutenção de equipamentos de rede, largura de banda de conexão a ser fornecida, etc.
  • O nível de desempenho desejado do serviço, especialmente sua confiabilidade e capacidade de resposta : Um serviço confiável é aquele que sofre o mínimo de interrupção em um determinado período de tempo e está disponível quase todo o tempo. Um serviço com boa capacidade de resposta executará a ação desejada imediatamente após a solicitação do cliente.
  • Processo de monitoramento e relatórios de nível de serviço: Este componente descreve como os níveis de desempenho são supervisionados e monitorados. Este processo envolve a coleta de diferentes tipos de estatísticas, com que frequência essas estatísticas serão coletadas e como serão acessadas pelos clientes.
  • As etapas para relatar problemas com o serviço : Este componente especificará os detalhes de contato para relatar o problema e a ordem em que os detalhes sobre o problema devem ser relatados. O contrato também incluirá um intervalo de tempo em que o problema será analisado e quando será resolvido.
  • Prazo de resposta e resolução do problema : O prazo de resposta é o período em que o provedor de serviços iniciará a investigação do problema. O período de resolução do problema é o período em que o problema do serviço atual será resolvido e corrigido.
  • Repercussões para o provedor de serviço que não cumpre seu compromisso : Se o provedor não for capaz de atender aos requisitos conforme declarado no SLA, o provedor de serviço terá que enfrentar as consequências. Essas consequências podem incluir o direito do cliente de rescindir o contrato ou pedir um reembolso por perdas incorridas pelo cliente devido à falha do serviço.

Métricas comuns

Os acordos de nível de serviço podem conter várias métricas de desempenho de serviço com objetivos de nível de serviço correspondentes . Um caso comum no gerenciamento de serviços de TI é um call center ou central de serviços . As métricas comumente acordadas nesses casos incluem:

  • Taxa de abandono : percentual de chamadas abandonadas enquanto aguardam atendimento.
  • ASA (velocidade média de atendimento): tempo médio (geralmente em segundos) que uma chamada leva para ser atendida pela central de atendimento.
  • TSF (Time Service Factor): Porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo definido , por exemplo, 80% em 20 segundos.
  • FCR ( Resolução na Primeira Chamada ): Uma métrica que mede a capacidade de um contact center para seus agentes resolverem uma consulta ou problema do cliente na primeira chamada ou contato.
  • TAT ( Turn-Around Time ): Tempo necessário para completar uma determinada tarefa.
  • TRT ( tempo total de resolução ): Tempo total gasto para completar uma determinada tarefa.
  • MTTR ( Mean Time To Recover ): Tempo necessário para recuperar após uma interrupção do serviço.

O tempo de atividade também é uma métrica comum, frequentemente usada para serviços de dados, como hospedagem compartilhada , servidores virtuais privados e servidores dedicados . Acordos comuns incluem porcentagem de tempo de atividade da rede, tempo de atividade de energia, número de janelas de manutenção programada, etc.

Muitos SLAs seguem as especificações ITIL quando aplicados a serviços de TI.

Exemplos específicos

Provedores de backbone de Internet

Não é incomum para um provedor de serviços de backbone da Internet (ou provedor de serviços de rede ) declarar explicitamente seu próprio SLA em seu site. A Lei de Telecomunicações dos EUA de 1996 não determina expressamente que as empresas tenham SLAs, mas fornece uma estrutura para que as empresas o façam nas Seções 251 e 252. A Seção 252 (c) (1) por exemplo ("Dever de Negociar") exige As operadoras locais de câmbio (ILECs) devem negociar de boa fé sobre questões como revenda e acesso a direitos de passagem.

WSLA

Um acordo de nível de serviço da web ( WSLA ) é um padrão para monitoramento de conformidade de acordo de nível de serviço de serviços da web . Ele permite que os autores especifiquem as métricas de desempenho associadas a um aplicativo de serviço da web, metas de desempenho desejadas e ações que devem ser executadas quando o desempenho não é alcançado.

WSLA Language Specification, versão 1.0 foi publicada pela IBM em 2001.

Computação em nuvem

O benefício subjacente da computação em nuvem são recursos compartilhados, que são suportados pela natureza subjacente de um ambiente de infraestrutura compartilhada. Assim, os SLAs abrangem a nuvem e são oferecidos pelos provedores de serviços como um contrato baseado em serviço, em vez de um contrato baseado no cliente. Medir, monitorar e relatar o desempenho da nuvem é baseado no UX final ou em sua capacidade de consumir recursos. A desvantagem da computação em nuvem em relação aos SLAs é a dificuldade em determinar a causa raiz das interrupções de serviço devido à natureza complexa do ambiente.

Conforme os aplicativos são movidos do hardware dedicado para a nuvem , eles precisam atingir os mesmos níveis de serviço ainda mais exigentes do que as instalações clássicas. Os SLAs para serviços em nuvem se concentram nas características do data center e, mais recentemente, incluem características da rede (consulte a nuvem da operadora ) para dar suporte aos SLAs de ponta a ponta.

Qualquer estratégia de gestão de SLA considera duas fases bem diferenciadas: a negociação do contrato e o acompanhamento em tempo real do seu cumprimento. Assim, o gerenciamento de SLA engloba a definição do contrato de SLA: o esquema básico com os parâmetros de QoS ; Negociação de SLA; Monitoramento de SLA; Detecção de violação de SLA; e aplicação de SLA - de acordo com as políticas definidas.

O ponto principal é construir uma nova camada sobre a grade, nuvem ou middleware SOA capaz de criar um mecanismo de negociação entre os provedores e consumidores de serviços. Um exemplo é o projeto de pesquisa Framework 7 financiado pela UE, SLA @ SOI, que está pesquisando aspectos de SLAs de vários níveis e vários provedores em infraestrutura orientada a serviços e computação em nuvem, enquanto outro projeto financiado pela UE, VISION Cloud, forneceu resultados com relação aos SLAs orientados para o conteúdo.

FP7 IRMOS também investigou aspectos da tradução de termos de SLA de nível de aplicativo para atributos baseados em recursos em um esforço para preencher a lacuna entre as expectativas do lado do cliente e os mecanismos de gerenciamento de recursos do provedor de nuvem. A Comissão Europeia forneceu um resumo dos resultados de vários projectos de investigação na área dos SLAs (desde especificações a monitorização, gestão e aplicação).

Terceirização

A terceirização envolve a transferência de responsabilidade de uma organização para um fornecedor. Esse novo acordo é gerenciado por meio de um contrato que pode incluir um ou mais SLAs. O contrato pode envolver penalidades financeiras e o direito de rescindir se qualquer uma das métricas de SLAs for constantemente perdida. Definir, rastrear e gerenciar SLAs é uma parte importante da disciplina de gerenciamento de relacionamento de terceirização (ORM). SLAs específicos são normalmente negociados antecipadamente como parte do contrato de terceirização e usados ​​como uma das principais ferramentas de governança de terceirização.

No desenvolvimento de software, SLAs específicos podem ser aplicados a contratos de terceirização de aplicativos em linha com os padrões de qualidade de software , bem como recomendações fornecidas por organizações neutras como a CISQ , que publicou vários artigos sobre o tema (como Usando Medição de Software em SLAs ) que são disponíveis ao público.

Veja também

Referências

links externos