Clima de serviço - Service climate

O Clima de Serviço foi incorporado à pesquisa do clima social (ver também: Ambiente social ), que se relaciona à influência geral do grupo de indivíduos que participam de certas atividades dentro do grupo (ou seja, equipe de espera ). O aspecto de grupo do clima de serviço foi comparado ao clima atmosférico de forma a ilustrar suas características internas distintas entre diferentes grupos de indivíduos. O ambiente social também tem sido relacionado à liderança empreendedora dentro da gestão de negócios e como organizar um grupo de pessoas pode ser feito para atingir um objetivo comum. As evidências também levam a um aumento na pesquisa, começando com os primeiros experimentos sociais na década de 1960.

"Como o clima meteorológico ou atmosférico , o clima social é relativamente distinto entre os grupos (já que os trópicos diferem dos Himalaias ); é dinâmico ou mutável dentro dos grupos (como as estações ); e pode influenciar o comportamento (como a escolha de roupas de um indivíduo). Social a pesquisa do clima cresceu consideravelmente desde os primeiros experimentos de White e Lippitt (1960) comparando a liderança democrática , autocrática e laissez-faire em pequenos grupos de crianças. O conceito e a medição do clima social têm sido aplicados em diversas disciplinas dentro e fora do campo da psicologia. "

O clima para o serviço se refere às percepções dos funcionários sobre as práticas, procedimentos e comportamentos que são recompensados, apoiados e esperados com relação ao atendimento ao cliente e à qualidade do atendimento ao cliente . Por exemplo, na medida em que os funcionários percebem que são recompensados ​​por fornecer um serviço de qualidade, o clima de serviço de sua organização será mais forte. Além disso, a percepção de que o atendimento ao cliente é importante para a administração também contribuirá para um forte clima de atendimento.

"Um conjunto de questões básicas que apóiam o trabalho do funcionário e a qualidade do serviço é conceituado como uma causa necessária, mas não suficiente, de um clima para o serviço, que por sua vez se propõe a ser refletido nas experiências do cliente."

O clima de serviço é um fenômeno coletivo e compartilhado. Esse clima é construído à luz de práticas organizacionais com foco no atendimento ao cliente.

A maneira como os trabalhadores fronteiriços (funcionários com os quais os clientes interagem fisicamente no curso de seus negócios com uma organização) percebem os climas de serviço de suas organizações está relacionada à qualidade do serviço percebida pelos clientes dessas organizações.

Importância do clima de serviço

A pesquisa mostrou que a qualidade do serviço está relacionada, em última instância, à fidelidade e retenção do cliente e, eventualmente, a maiores lucros para a organização. "Este ceticismo sobre o valor da qualidade do serviço torna imperativo que pesquisas sejam realizadas para avaliar a quantificação do impacto da satisfação do cliente em medidas financeiras observáveis, para colocar programas para melhorar a satisfação do cliente e a qualidade do serviço em pé de igualdade com a maioria dos outros programas de negócios que devem se justificar financeiramente. ".

Antecedentes do clima de serviço

A pesquisa recente confirmou as descobertas anteriores a respeito da relação positiva entre os recursos organizacionais como um antecedente do clima de serviço e também mostrou que essa relação é totalmente mediada pelo engajamento no nível do grupo. Assim, no nível da unidade de trabalho, o engajamento contribui para melhorar o clima de serviço compartilhado entre as unidades de serviço.

Além disso, a pesquisa mostra que quando os funcionários que trabalham em unidades de trabalho percebem que a disponibilidade de recursos organizacionais (ou seja, treinamento, autonomia e tecnologia) remove obstáculos no trabalho, eles se sentem mais engajados no trabalho, o que por sua vez está relacionado a um melhor clima a serviço. Trabalhar em uma organização que facilita o trabalho para os clientes exerce uma influência poderosa no engajamento coletivo (ou seja, os membros da unidade de trabalho se sentem mais vigorosos e persistentes, dedicados e absorvidos em suas tarefas). Isso, por sua vez, tem um impacto muito positivo nas percepções do clima de serviço compartilhado.

A relação entre o clima de serviço e a fidelização do cliente parece ser recíproca, visto que quanto maior é o clima de serviço, maior é a fidelização do cliente (mediada parcialmente pelo desempenho) e quanto maior é a fidelização do cliente, maior é o clima de serviço (Schneider et al., 1998).

Referências

  1. ^ Pesquisa de clima social. (2004). Em The Concise Corsini Encyclopedia of Psychology and Behavioral Science. Obtido de
  2. ^ a b c Schneider, Benjamin; White, Susan S .; Paul, Michelle C. (1998) Linking Service Climate and Customer Perceptions of Service Quality: Test of a Causal Model Journal of Applied Psychology Volume 83 (2): 150-163 [1] , texto adicional.
  3. ^ Schneider, B., & Bowen, D. (1995). Ganhando o jogo de serviço. Boston: Harvard Business School Press
  4. ^ Rust, Roland T., & Zahorik, Anthony J. (1993). Satisfação do cliente, retenção de clientes e participação no mercado. Journal of Retailing, 69, 193–215 [2] , texto adicional.
  5. ^ Storbacka, J., Strandvik, T., & Gronroos, C. (1994). Gerenciando a qualidade do relacionamento com o cliente. International Journal of Service Industry Management, 5, 21-28
  6. ^ a b c Vinculando recursos organizacionais e engajamento de trabalho ao desempenho do empregado e à lealdade do cliente: A mediação do clima de serviço. Salanova, Marisa; Agut, Sonia; Peiró, José María Revista de Psicologia Aplicada, v. 90 (6), nov. 2005, 1217-1227 [3] , texto adicional.