Fila virtual - Virtual queue

Fila virtual é um conceito usado em call centers de entrada . As centrais de atendimento usam um Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) para distribuir as chamadas recebidas para recursos específicos (agentes) na central. Os ACDs retêm as chamadas na fila na ordem Primeiro a entrar , primeiro a sair até que os agentes se tornem disponíveis. Do ponto de vista do chamador, sem enfileiramento virtual, eles têm apenas duas opções: esperar até que um recurso do agente esteja disponível ou abandonar (desligar) e tentar novamente mais tarde. Da perspectiva do call center, uma longa fila resulta em muitas chamadas abandonadas, tentativas repetidas e insatisfação do cliente.

Os sistemas de enfileiramento virtual permitem que os clientes recebam chamadas de retorno em vez de esperar em uma fila ACD. Esta solução é análoga à opção “fast lane” (por exemplo, Disney's FASTPASS ) usada em parques de diversões, que muitas vezes têm longas filas para andar nas várias montanhas-russas e atrações. Um sistema computadorizado permite que os visitantes do parque garantam seu lugar em uma “fila virtual” ao invés de esperar em uma fila física.

No varejo físico e no mundo dos negócios, o enfileiramento virtual para grandes organizações semelhantes ao FASTPASS e ao Six Flags 'Flash Pass está em uso com sucesso desde 1999 e 2001, respectivamente. Para pequenas empresas, as soluções de gerenciamento de fila virtual vêm em dois tipos: (a) com base em notificação de texto SMS e (b) aplicativos em smartphones e tablets, com notificação no aplicativo e visualizações remotas do status da fila.

Visão geral

Embora existam diversas variedades de sistemas de enfileiramento virtual, um First In, First Out padrão que mantém o lugar do cliente na fila é definido para monitorar as condições da fila até que o Tempo de Espera Estimado (EWT) exceda um limite predeterminado. Quando o limite é excedido, o sistema intercepta as chamadas de entrada antes que elas entrem na fila. Ele informa os clientes sobre seu EWT e oferece a opção de receber um retorno de chamada no mesmo tempo que se eles esperassem em espera.

Se os clientes optarem por permanecer na fila (também conhecido como que ou q), suas chamadas serão roteadas diretamente para a fila. Os clientes que optam por um retorno de chamada são solicitados a inserir seu número de telefone e, em seguida, desligar o telefone. Um “espaço reservado virtual” mantém a posição dos clientes na fila enquanto a fila ACD é eliminada. O sistema de enfileiramento virtual monitora a taxa em que as chamadas na fila são eliminadas e inicia uma chamada de saída para o cliente momentos antes do espaço reservado virtual chegar ao topo da fila. Quando a chamada de retorno é atendida pelo cliente, o sistema pede a confirmação de que a pessoa correta está na linha e pronta para falar com um agente. Ao receber a confirmação, o sistema encaminha a chamada para o próximo recurso de agente disponível, que a trata como uma chamada de entrada normal.

Os call centers não medem esse tempo de "fila virtual" como "tempo de fila" porque o chamador está livre para realizar outras atividades em vez de ouvir música em espera e anúncios. O circuito de voz é liberado entre o ACD e a rede de telecomunicações, de modo que a chamada não acumula tempo na fila ou encargos de telecomunicações.

Fila universal

Fila universal (UQ) é o conceito de design de contact center em que vários canais de comunicação (como telefone, fax e e-mail) são integrados em uma única 'fila universal' para padronizar o processamento e o manuseio, permitindo um gerenciamento coerente de relacionamento com o cliente (CRM).

Os benefícios imediatos do UQ incluem roteamento, registro, tratamento, relatórios e gerenciamento padronizados de todas as comunicações em um contact center (ou em toda a organização). Esses benefícios podem criar outros, como aumento de vendas, redução de despesas gerais, economia de custos e melhoria no relacionamento com clientes e fornecedores.

Embora o UQ tenha sido discutido pelo menos já em 2004, as dificuldades na implementação de tal sistema parecem ter impedido sua adoção generalizada. Em 2008, havia poucos dados disponíveis online sobre as implementações UQ existentes.

Comparação de opções de enfileiramento

Comparar os cronogramas de filas tradicionais e virtuais mostra a diferença na experiência do cliente. Neste primeiro exemplo, o cliente espera em uma fila tradicional por 12 minutos. Quando ele finalmente se conecta com um agente, ele fala por 3 minutos - mas parte desse tempo reclama do tempo que passa na fila. Observe que muitos clientes nessa situação abandonariam a fila antes de contatar um agente e tentariam novamente a chamada mais tarde, resultando em custos adicionais de telecomunicações para o contact center e métricas distorcidas do call center .

No segundo exemplo, o cliente é tratado por um sistema de enfileiramento virtual. Ele ouve uma saudação que o informa sobre seu EWT e oferece a opção de receber um retorno de chamada em vez de esperar em uma fila. Ele prefere permanecer na fila, então sua chamada entra na fila e ele é conectado a um agente quando chega sua vez. É improvável que ele perca tempo reclamando porque foi informado de sua espera estimada e apresentou opções para administrar seu tempo. Isso é indicado no exemplo com “Tempo de conversa salvo”. Ele também pode ter menos probabilidade de abandonar a chamada porque foi informado e fez uma escolha consciente de permanecer na fila.

O terceiro exemplo mostra um cliente que é atendido pelo sistema de enfileiramento virtual e opta por receber um retorno de chamada no mesmo período de tempo como se esperasse na fila. Depois de digitar seu número de telefone e falar seu nome, o cliente desliga o telefone e um espaço reservado virtual reserva seu lugar na fila. Esse "tempo de fila virtual" economiza despesas de telecomunicações de entrada (porque o cliente não está na linha) e libera o valioso tempo do cliente. Quando o espaço reservado está próximo ao início da fila, o sistema liga de volta para o cliente, cumprimenta-o e o coloca na frente da fila, onde será o próximo a ser atendido por um agente. Como o cliente teve uma experiência positiva, é menos provável que ele reclame da longa espera.

Impacto

O enfileiramento virtual impacta as métricas do call center de várias maneiras. O tempo de fila é normalmente medido como Velocidade Média de Resposta (ASA). Quando é oferecida aos chamadores a opção de receber um retorno de chamada do primeiro a entrar, o índice de aceitação do chamador é normalmente de 45% a 55%. Portanto, cerca de metade das chamadas que normalmente ficariam na fila por 5 a 10 minutos agora somente acumularão uma velocidade de resposta (ASA) de aproximadamente 10 segundos. Da mesma forma, esses retornos de chamada com um ASA mais curto serão pontuados dentro do objetivo de Nível de Serviço. Como os chamadores não podem abandonar enquanto estiverem em uma fila virtual, o número geral de chamadas abandonadas diminuirá. O impacto na satisfação do cliente é positivo, mas tende a ser mais difícil de medir objetivamente. O enfileiramento virtual pode resultar em melhores experiências para o cliente e melhores operações de contact center. Mas existem vários tipos de sistemas de enfileiramento virtual.

Enfileiramento do primeiro a entrar, primeiro a sair x Enfileiramento programado

Os dois tipos principais de sistemas de enfileiramento virtual são Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair (FIFO) e Programado.

Os sistemas FIFO permitem que os clientes mantenham seu lugar na fila e recebam uma chamada de retorno no mesmo período de tempo como se estivessem esperando na espera. Os espaços reservados virtuais mantêm a integridade da fila e fornecem conveniência adicional aos clientes sem penalidade por evitar o tempo de espera tradicional.

Os exemplos anteriores examinaram em detalhes como funciona o enfileiramento virtual FIFO. Os sistemas programados oferecem a mesma conveniência de um retorno de chamada sem espera em espera, mas diferem dos sistemas FIFO porque os clientes não mantêm seu lugar na fila.

Os sistemas de retorno de chamada programado oferecem aos clientes um retorno de chamada em algum momento no futuro - mas depois do momento em que sua chamada seria atendida se eles permanecessem na fila. Se os tempos de fila forem excessivos, pode ser mais conveniente para os clientes receber uma chamada de retorno no final do dia ou mesmo no final da semana. Entre os vários tipos de sistemas de callback agendado, existem variações, cada um com seus pontos fortes e fracos.

Os sistemas de agendamento do tipo agenda permitem que os clientes agendem compromissos para até 7 dias no futuro. Os contact centers podem bloquear horários indisponíveis para agendamento e limitar o número de compromissos disponíveis. Os sistemas de agenda também permitem que os clientes que chegam ao seu centro após o horário comercial agendem um horário durante o horário normal de funcionamento.

Os sistemas de programação temporizada prometem um retorno de chamada em um período de tempo predefinido, independentemente das condições da fila. Embora isso garanta um retorno de chamada pontual para o cliente, um aumento no volume de chamadas ou redução da equipe devido a uma mudança de turno pode criar um gargalo na fila do contact center, aumentando os tempos de espera.

Os sistemas de agendamento com base em previsões oferecem compromissos apenas durante os horários em que o contact center antecipa uma queda na demanda com base nas previsões de planejamento da força de trabalho . Esses horários podem não ser convenientes para o cliente, e o contact center corre o risco de um gargalo se a redução prevista na demanda ou o aumento na equipe não ocorrer.

Embora o primeiro a entrar, o primeiro a sair e o enfileiramento programado possam fornecer benefícios de desempenho significativos para o call center, alguns sistemas de enfileiramento permitem apenas retornos programados, embora o FIFO seja claramente preferido. As limitações desses sistemas de agendamento forçado não fornecem uma experiência ideal para o cliente, e sua dependência de cronômetros de contagem regressiva ou previsões de tráfego de chamadas pode impactar negativamente as operações do contact center. Os sistemas de programação temporizada e programação forçada podem causar uma condição de “paralisação” ou “perseguição” na fila, reduzindo a eficiência do call center.

A melhor aposta para melhorar a satisfação do cliente e as operações do contact center é implementar uma solução abrangente de gerenciamento de filas que inclua o First In, First Out e retornos de chamada programados e se concentre na experiência do cliente enquanto melhora o desempenho do contact center.

Uma boa solução de enfileiramento virtual se integrará às tecnologias existentes de um call center, como CTI , gerenciamento de força de trabalho e roteamento baseado em habilidades, para maximizar os benefícios de todos os sistemas, tornando-se parte integrante de uma estratégia abrangente de gerenciamento de filas .

Formulários

Algumas empresas de serviços públicos (eletricidade, gás natural, telecomunicações e televisão a cabo) usam o enfileiramento virtual para gerenciar picos sazonais no tráfego do call center, bem como picos de tráfego inesperados devido ao clima ou interrupções de serviço. Os call centers que processam chamadas de televendas de entrada podem reduzir o número de chamadas abandonadas. As organizações de atendimento ao cliente usam o enfileiramento virtual para aprimorar os níveis de serviço e aumentar a fidelidade do cliente. Os centros de processamento de reclamações de seguros usam o enfileiramento virtual para gerenciar picos imprevistos devido a desastres naturais .

Vários parques de diversões em todo o mundo empregaram um sistema de fila virtual semelhante para hóspedes que desejam fazer fila para seus brinquedos de diversão. Um dos exemplos mais notáveis é o Fastpass da Disney, que emite um ingresso que detalha o horário de retorno do hóspede e embarque na atração. O sistema de fila virtual mais recente utilizou tecnologia, como o Q-Bot , para reservar um lugar para eles na fila. As implementações de tal sistema incluem o Q-Bot nos parques Legoland , o Flash Pass nos parques Six Flags e o Q4U no Dreamworld .

Os aplicativos de enfileiramento virtual permitem que pequenas empresas operem sua fila virtual a partir de um aplicativo. Seus clientes podem obter o número da fila virtual remotamente e esperar remotamente em vez de esperar no local.

Durante a pandemia de Covid-19 , o enfileiramento virtual tornou-se necessário para garantir que os varejistas pudessem oferecer uma experiência segura aos clientes enquanto sua capacidade de armazenamento era limitada. Empresas como a Qudini fornecem aos clientes uma maneira de entrar em uma fila digitalizando um código QR , permitindo que esperem a uma distância segura de outros clientes.

Languages

In other projects