Genius Bar - Genius Bar
 The Genius Bar na Apple Store SoHo , Nova York, em 2003
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| Formação | 19 de maio de 2001 |
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Organização mãe |
maçã |
| Local na rede Internet | apple |
A Genius Bar é um serviço gratuito fornecido pela Apple Inc para apoiar o uso de seus produtos e serviços. É um centro de suporte técnico presencial dentro das lojas de varejo da Apple , com o objetivo de fornecer suporte do tipo concierge para clientes de produtos Apple. Ron Johnson , o ex- vice-presidente sênior de varejo, costuma se referir ao Genius Bar como o "coração e a alma de nossas lojas". Os gênios empregados são especialmente treinados e certificados no Genius Bar, com vários níveis de certificação dependendo dos produtos atendidos. Sua função é ajudar os clientes com hardware, software e serviços da Apple. Após uma consulta na Genius Bar, a maioria dos reparos de hardware pode ser feita no local, enquanto reparos mais longos também podem ser enviados para centros de reparo, dependendo do tempo de retorno esperado.
Layout da loja
O layout de uma Genius Bar consistia anteriormente em pelo menos dois atuais computadores portáteis Apple de 15 "ou 17", geralmente montados em suportes "flutuantes". Os funcionários agora usam iPads com software semelhante para fazer o check-in das máquinas para reparos. Pode haver outros notebooks "flutuantes" para a solução de problemas do iPod / iPhone, geralmente chamados de "flutuadores". Telas de LCD atrás do bar reproduzem vídeos em loop que oferecem dicas aos clientes que esperam por ajuda. Em frente ao bar existem bancos para as pessoas se sentarem e conversarem entre si ou com os funcionários.
O "Telefone Vermelho" às vezes visto atrás da Genius Bar era uma linha direta com os especialistas de produtos da Apple, permitindo problemas e perguntas muito complicadas para os funcionários da loja responderem. Em agosto de 2009, este telefone não é mais instalado em lojas de varejo Apple mais recentes e removido em outras.
Pessoal
Os funcionários também podem ser vistos como representantes locais da AppleCare . Eles oferecem suporte pessoal quando os clientes têm problemas ou perguntas relacionadas aos seus produtos Apple. A maioria dos serviços realizados no Genius Bar é gratuita. O serviço fora da garantia (pago pelo cliente quando os reparos são concluídos) também é executado rotineiramente. Em alguns países, a Apple possui depósitos de serviços onde reparos portáteis (para problemas como danos acidentais) podem ser concluídos por uma taxa fixa. A maioria dos reparos de computadores portáteis e todos os reparos de desktops são realizados na loja e concluídos durante a noite ou dentro de alguns dias.
Em setembro de 2009, os Especialistas da Sala de Família foram incluídos na mistura para lidar com a solução de problemas do iPod e iPhone . Após seu lançamento em 2010, as nomeações para iPad também caíram sob os Especialistas da Sala de Família. A Apple agora mantém duas filas Genius Bar: Mac e Mobile Device.
Equipes de suporte maiores são chefiadas pelo "Lead Genius", que agenda funcionários e lida com problemas de atendimento ao cliente no Genius Bar. O Lead Genius é auxiliado por "Genius Admins", que se encarregam de gerir a papelada administrativa, organizar o trabalho dos Geniuses e contactar os clientes sobre as suas reparações.
Livro de exercícios do aluno de treinamento Genius
O Genius Training Student livro é a Apple 's manual de treinamento de funcionários para Apple Store funcionários de suporte técnico, chamado Geniuses. O manual apresenta várias técnicas de marketing que giram em torno do objetivo final de venda de mercadorias. Um dos princípios básicos ensinados aos funcionários em treinamento é que “Todos na Apple Store estão no negócio de vendas”.
A estratégia básica de venda se resume em um dispositivo mnemônico : A pproach, P robe, P resent, L isten, E nd ( APPLE ). Quando os clientes têm preocupações, a resposta prescrita no manual é os "Três Fs:" técnica de sentir, sentir e encontrar. Todo gênio deve participar de um treinamento de recrutamento de duas semanas que exige programas tão diversos como "Uso de serviços de diagnóstico" e "O poder da empatia". Os gênios também têm uma lista de palavras que o manual estipula claramente como proibidas; palavras como "bomba", "travar" e "travar" devem ser substituídas por "não responde" ou "fecha inesperadamente". O manual também ensina os funcionários a lerem pistas emocionais , como tamborilar em uma mesa ou colocar a palma da mão na nuca, o que pode significar que o cliente está entediado ou frustrado, respectivamente. Os funcionários que não estão na função de gênio não recebem este manual ou passam por este treinamento,
O manual era um segredo bem guardado, até que uma cópia vazou em agosto de 2012 e acabou nas mãos do redator sênior da equipe do Gizmodo , Sam Biddle, que comentou: "É um olhar penetrante dentro da Apple: domínio psicológico, palavras proibidas, interpretação - você nunca viu nada parecido. " Um artigo do Christian Science Monitor conectou o conteúdo do manual à ideia do " campo de distorção da realidade ", um termo para a eficácia da Apple em clientes encantadores.
Spinoffs / desdobramentos
Atualmente, a Apple oferece a Genius Bar para suporte técnico e tem Creatives - treinadores de software - disponíveis o tempo todo para responder a perguntas menos técnicas.
Ao longo dos anos, a Apple experimentou maneiras de oferecer serviço e suporte para complementar a Genius Bar. Alguns exemplos, todos extintos, incluem:
- O Studio é formado por "treinadores" que atendem aos clientes com perguntas sobre muitos aplicativos de consumo e profissionais da Apple, como iLife , iWork , Final Cut Pro e Aperture . Aplicativos de terceiros não são oficialmente suportados.
- O iPod Bar serve para separar os clientes com perguntas relacionadas ao iPod para permitir que o Genius Bar se concentre nos clientes com dúvidas específicas do Macintosh .
O Pro Labs e o Open Lab foram introduzidos com a abertura da Apple Store na West 14th Street na cidade de Nova York , Nova York, enquanto o Pro Labs também é oferecido na Sydney, Australia Apple Store e Pudong , China Apple Store. O Open Lab até o momento é oferecido apenas no local da West 14th Street.
- O Pro Labs consiste em oito horas de treinamento, distribuídas em uma série de quatro sessões de duas horas. Assim como o The Studio, essas sessões se concentram nos "aplicativos profissionais" da Apple, como Aperture e Final Cut Pro, bem como em outros aplicativos de terceiros, como o Photoshop, no entanto, são muito mais aprofundados e focados do que as sessões no The Studio .
- O Open Lab fornece assistência por ordem de chegada aos clientes com vários aplicativos, muito parecido com os primeiros dias da Genius Bar, mas com ênfase no software em oposição ao foco da Genius Bar no hardware.
A Apple também possui recursos de marca em seu aplicativo iTunes "Genius" que fazem sugestões musicais com base no gosto observado pelo usuário.