Indicador de desempenho - Performance indicator

Um indicador de desempenho ou indicador - chave de desempenho ( KPI ) é um tipo de medida de desempenho . Os KPIs avaliam o sucesso de uma organização ou de uma atividade específica (como projetos, programas, produtos e outras iniciativas) na qual está envolvida.

Freqüentemente, o sucesso é simplesmente a realização repetida e periódica de alguns níveis de meta operacional (por exemplo, zero defeitos, 10/10 satisfação do cliente) e, às vezes, o sucesso é definido em termos de progresso em direção às metas estratégicas. Assim, escolher os KPIs certos depende de um bom entendimento do que é importante para a organização. O que é considerado importante geralmente depende do departamento que mede o desempenho - por exemplo, os KPIs úteis para finanças serão diferentes dos KPIs atribuídos às vendas.

Uma vez que é necessário entender bem o que é importante, várias técnicas para avaliar o estado atual do negócio, e suas principais atividades, estão associadas à seleção de indicadores de desempenho. Essas avaliações geralmente levam à identificação de melhorias potenciais, de modo que os indicadores de desempenho são rotineiramente associados a iniciativas de 'melhoria de desempenho'. Uma maneira muito comum de escolher KPIs é aplicar uma estrutura de gerenciamento, como o balanced scorecard .

A importância de tais indicadores de desempenho é evidente no processo típico de tomada de decisão (por exemplo, na gestão de organizações). Quando um tomador de decisão considera várias opções, ele deve estar equipado para analisar adequadamente o status quo para prever as consequências de ações futuras. Caso façam sua análise com base em informações errôneas ou incompletas, as previsões não serão confiáveis ​​e, conseqüentemente, a decisão tomada pode produzir um resultado inesperado. Portanto, o uso adequado de indicadores de desempenho é vital para evitar tais erros e minimizar o risco.

Categorização de indicadores

Os indicadores-chave de desempenho definem um conjunto de valores contra os quais medir. Esses conjuntos de valores brutos, que podem ser fornecidos aos sistemas que agregam os dados, são chamados de indicadores . Existem duas categorias de medidas para KPIs.

• Fatos quantitativos apresentados com um valor numérico objetivo específico medido em relação a um padrão. Normalmente, eles não estão sujeitos a distorções, sentimentos pessoais, preconceitos ou interpretações.
• Qualitativo representa conformidade não numérica a um padrão ou interpretação de sentimentos, gostos, opiniões ou experiências pessoais.

Um 'indicador' só pode medir o que 'aconteceu' no passado, então o único tipo de medição é descritivo ou atrasado. Qualquer KPI que tenta medir algo em um estado futuro como preditivo, diagnóstico ou prescritivo não é mais um 'indicador', é um 'prognosticador' - neste ponto, é analítico (possivelmente com base em um KPI), mas os principais KPIs são também usado para indicar a quantidade de atividades de carregamento inicial.

Pontos de medição

O desempenho se concentra na medição de um elemento específico de uma atividade . Uma atividade pode ter quatro elementos: entrada, saída, controle e mecanismo. No mínimo, a atividade deve ter pelo menos uma entrada e uma saída. Algo entra na atividade como uma entrada ; a atividade transforma a entrada, alterando seu estado , e a atividade produz uma saída . Uma atividade também pode ativar mecanismos que normalmente são separados em humanos e mecanismos do sistema . Ele também pode ser restringido de alguma forma por um controle . Por fim, suas ações podem ter uma construção temporal de tempo .

• A entrada indica as entradas necessárias de uma atividade para produzir uma saída.
• A saída captura o resultado ou resultados de uma atividade ou grupo de atividades.
• Atividade indica a transformação produzida por uma atividade (ou seja, alguma forma de trabalho).
• O mecanismo permite que uma atividade funcione (um executor), seja humano ou sistema.
• Controle é um objeto que controla a produção da atividade por meio do compliance.
• O tempo indica um elemento temporal da atividade.

Identificando indicadores de organização

Os indicadores de desempenho diferem dos motivadores e objetivos (ou metas) de negócios. Uma escola pode considerar a taxa de reprovação de seus alunos como um indicador-chave de desempenho que pode ajudar a escola a entender sua posição na comunidade educacional, enquanto uma empresa pode considerar a porcentagem da receita de clientes recorrentes como um KPI potencial.

Os principais estágios na identificação de KPIs são:

• Ter um processo de negócios pré-definido (BP).
• Tendo requisitos para os BPs.
• Ter uma medição quantitativa / qualitativa dos resultados e comparação com os objetivos definidos.
• Investigar variações e ajustar processos ou recursos para atingir metas de curto prazo.

Os principais indicadores de desempenho (KPIs) são formas de avaliar periodicamente o desempenho de organizações, unidades de negócios e suas divisões, departamentos e funcionários. Da mesma forma, os KPIs são mais comumente definidos de uma forma compreensível, significativa e mensurável. Raramente são definidos de forma que sua realização seja prejudicada por fatores considerados não controláveis ​​pelas organizações ou indivíduos responsáveis. Esses KPIs são geralmente ignorados pelas organizações.

Os KPIs devem seguir os critérios SMART . Isto significa que a medida tem um S propósito ESPECÍFICOS para o negócio, é M ensurável para realmente obter um valor do KPI, as normas definidas tem que ser um chievable, a melhoria de um KPI tem que ser R Elevant para o sucesso do organização e, finalmente, ele deve ser T ime faseada, o que significa que o valor ou resultados são mostrados por um período pré-definido e relevante.

Para serem avaliados, os KPIs são vinculados aos valores-alvo, de forma que o valor da medida possa ser avaliado como atendendo às expectativas ou não.

Exemplos

Os principais indicadores de desempenho são as medidas não financeiras do desempenho de uma empresa - não têm valor monetário, mas contribuem para a lucratividade da empresa.

Contas

Alguns exemplos são:

1. Porcentagem de faturas em atraso
2. Porcentagem de pedidos de compra levantados com antecedência
3. Número de pedidos de compra levantados retrospectivamente
4. Taxa de erro do relatório financeiro (mede a qualidade do relatório)
5. Tempo médio de ciclo de fluxo de trabalho
6. Número de pagamentos duplicados

Marketing e vendas

1. Aquisição de novo cliente
2. Análise demográfica de indivíduos (clientes em potencial) que se inscrevem para se tornarem clientes e os níveis de aprovação, rejeições e números pendentes
3. Status dos clientes existentes
4. Atrito de cliente
5. Volume de negócios (ou seja, receita) gerado por segmentos da população de clientes
6. Saldos pendentes mantidos por segmentos de clientes e condições de pagamento
7. Cobrança de dívidas incobráveis ​​no relacionamento com o cliente
8. Rentabilidade de clientes por segmentos demográficos e segmentação de clientes por rentabilidade

Muitos desses KPIs do cliente são desenvolvidos e gerenciados com software de gerenciamento de relacionamento com o cliente .

A disponibilidade mais rápida de dados é um problema competitivo para a maioria das organizações. Por exemplo, as empresas que têm maior risco operacional / de crédito (envolvendo, por exemplo, cartões de crédito ou gestão de patrimônio) podem desejar disponibilidade semanal ou mesmo diária de análise de KPI, facilitada por sistemas e ferramentas de TI apropriados.

Manufatura

A eficácia geral do equipamento é um conjunto de métricas não financeiras amplamente aceitas que refletem o sucesso da fabricação.

• OEE = disponibilidade x desempenho x qualidade
• Disponibilidade = tempo de execução / tempo total, por definição, esta é a porcentagem da quantidade real de tempo de produção em que a máquina está funcionando em relação ao tempo de produção em que a máquina está disponível.
• Tempo de inatividade = tempo em que o edifício / localização / serviço / máquina está fora de operação por qualquer motivo (incluindo tempo de inatividade planejado, como manutenção ou 'fora de temporada').
• Desempenho = contagem total / contador de destino, por definição, esta é a porcentagem do total de peças produzidas na máquina em relação à taxa de produção da máquina.
• Qualidade = contagem boa / contagem total, por definição, é a porcentagem de peças boas em relação ao total de peças produzidas na máquina.
• Razão do tempo de ciclo (CTR) = tempo de ciclo padrão / tempo de ciclo real
• Capacidade de utilização
• Taxa de rejeição

Serviços profissionais

A maioria das empresas de serviços profissionais (por exemplo, consultorias de gerenciamento, empresas de integração de sistemas ou agências de marketing digital) usa três indicadores-chave de desempenho para monitorar a saúde de seus negócios. Eles normalmente usam software de automação de serviços profissionais (PSA) para controlar e gerenciar essas métricas.

• Taxa de utilização = porcentagem de tempo que os funcionários passam gerando receita
• Lucratividade do projeto = a diferença entre a receita gerada por um projeto e o custo de entrega da obra
• Taxa de sucesso do projeto = a porcentagem de projetos entregues no prazo e dentro do orçamento

Operações do sistema

• Disponibilidade / tempo de atividade
• Tempo médio entre falhas
• Tempo médio para reparar
• Disponibilidade não planejada
• Tempo de inatividade não planejado
• Tempo médio para reparar

Projeto de execução

• Valor ganho
• Variação de custo
• Variação de cronograma
• Estimativa para completar
• Mão de obra gasta / mês
• Dinheiro gasto / mês
• Gasto planejado / mês
• Mão de obra planejada / mês
• Tempo médio para entrega
• Tarefas / equipe
• Sobrecarga do projeto / ROI
• Data de entrega planejada vs data de entrega real

Gestão da cadeia de abastecimento

As empresas podem utilizar KPIs para estabelecer e monitorar o progresso em direção a uma variedade de metas, incluindo objetivos de manufatura enxuta, empreendimentos de negócios minoritários e gastos com diversidade, iniciativas ambientais "verdes", programas de prevenção de custos e metas de sourcing de países de baixo custo .

Qualquer empresa, independentemente do tamanho, pode gerenciar melhor o desempenho do fornecedor com a ajuda de recursos robustos de KPIs, que incluem:

• Funções automatizadas de entrada e aprovação
• Medidas de scorecard sob demanda em tempo real
• Retrabalho no estoque adquirido
• Repositório de dados único para eliminar ineficiências e manter a consistência
• Processo de aprovação de fluxo de trabalho avançado para garantir procedimentos consistentes
• Modos de entrada de dados flexíveis e exibições gráficas de desempenho em tempo real
• Documentação personalizada de economia de custos
• Procedimentos de configuração simplificados para eliminar a dependência de recursos de TI

Os principais KPIs de SCM detalharão os seguintes processos:

• Previsão de vendas
• Inventário
• Aquisições e fornecedores
• Armazenagem
• Transporte
• Lógica reversa

Os fornecedores podem implementar KPIs para obter uma vantagem sobre a concorrência. Os fornecedores têm acesso instantâneo a um portal amigável para o envio de modelos padronizados de redução de custos. Os fornecedores e seus clientes trocam dados vitais de desempenho da cadeia de suprimentos enquanto obtêm visibilidade do status exato dos projetos de melhoria de custos e documentação de redução de custos.

Governo

O governo provincial de Ontário, Canadá, tem usado KPIs desde 1998 para medir o desempenho das instituições de ensino superior da província. Todas as escolas pós-secundárias coletam e relatam dados de desempenho em cinco áreas - satisfação do graduado, satisfação do aluno, satisfação do empregador, taxa de emprego e taxa de graduação.

Mais indicadores de desempenho

• Duração de uma situação de ruptura

${\ displaystyle {\ text {ROC}} = {\ frac {{\ text {Fechar}} - {\ text {Fechar (Passado)}}} {\ text {Fechar (Passado)}}} \ vezes 100}$

• Tempo de espera do pedido do cliente

Gestão de Recursos Humanos

• Rotatividade de funcionários
• Capacidade de recrutar para funções anunciadas
• Indicadores de desempenho de funcionários
• Satisfação da equipe / resultados das pesquisas da equipe
• Proporção de ausência não planejada da equipe (devido a doença de curto ou longo prazo)
• Análise de equipe multifuncional
• Contribuição da organização para a melhoria do desempenho do setor Ex: contribuição dos institutos de pesquisa para a melhoria da agricultura comercial

Problemas

Na prática, supervisionar os indicadores-chave de desempenho pode ser caro ou difícil para as organizações. Alguns indicadores, como o moral da equipe, podem ser impossíveis de quantificar. Como tal, podem ser adotados KPIs duvidosos que podem ser usados ​​como um guia aproximado em vez de um benchmark preciso.

Os indicadores-chave de desempenho também podem levar a incentivos perversos e consequências não intencionais como resultado do trabalho dos funcionários de acordo com as medições específicas em detrimento da qualidade real ou do valor de seu trabalho.

Às vezes, a coleta de estatísticas pode se tornar um substituto para uma melhor compreensão dos problemas, portanto, o uso de KPIs duvidosos pode resultar em um progresso nos objetivos e na eficácia medida, tornando-se diferentes. Por exemplo, durante a Guerra do Vietnã, os soldados dos EUA mostraram-se eficazes em proporções de mortes e altas contagens de corpos, mas isso foi enganoso quando usado para medir objetivos, pois não mostrou a falta de progresso em direção ao objetivo dos EUA de aumentar o governo do Vietnã do Sul controle de seu território. Outro exemplo seria medir a produtividade de uma equipe de desenvolvimento de software em termos de linhas de código-fonte escritas. Essa abordagem pode facilmente adicionar grandes quantidades de código duvidoso, aumentando assim a contagem de linhas, mas adicionando pouco valor em termos de melhoria sistêmica. Um problema semelhante surge quando um jogador de futebol chuta uma bola inutilmente para construir suas estatísticas.

Veja também

• Business Intelligence
• Gestão de desempenho empresarial
• Indicadores de comunidade
• Dashboarding
• Arquitetura de apresentação de dados
• Figura de mérito
• Análise de lacunas
• ITIL
• Indicador chave de risco
• Desempenho da rede
• Objetivos e resultados-chave (OKRs)
• Eficácia geral do equipamento
• Linguagem de marcação de estratégia
• SRM

Referências

Leitura adicional

• David Parmenter, principais indicadores de desempenho - desenvolvimento, implementação e uso de KPIs vencedores. (4ª Edição) . John Wiley & Sons 2020, ISBN  9781119620778 .
• Bernard Marr, Key Performance Indicators: The 75+ Measures Every Manager Needs to Know . Financial Times / Prentice Hall 2012, ISBN  978-0273750116 .
• Abeysiriwardana PC, Jayasinghe-Mudalige U., Papel dos Métodos de Análise Periférica na Adoção de KPIs de Sucesso para um Instituto de Pesquisa Trabalhando Rumo à Agricultura Comercial . https://doi.org/10.1007/s42943-021-00021-z em JGBC, ISSN  0976-1888