Estorno - Chargeback

Um estorno é a devolução de dinheiro ao pagador de alguma transação, especialmente uma transação com cartão de crédito .

Mais comumente, o pagador é um consumidor . O estorno reverte uma transferência de dinheiro da conta bancária , linha de crédito ou cartão de crédito do consumidor . O estorno é solicitado pelo banco que emitiu o cartão de pagamento do consumidor .

Os estornos também ocorrem no setor de distribuição. Esse tipo de estorno ocorre quando o fornecedor vende um produto a um preço mais alto para o distribuidor do que o preço que ele definiu para o usuário final. O distribuidor então envia um estorno ao fornecedor para que ele possa recuperar o dinheiro perdido na transação.

Visão geral dos Estados Unidos

O mecanismo de estorno existe principalmente para proteção do consumidor . Os titulares de cartões de crédito emitidos nos Estados Unidos têm direito de reversão pelo Regulamento Z do Truth in Lending Act . Os titulares de cartões de débito dos Estados Unidos têm direitos de reversão garantidos pelo Regulamento E da Lei de Transferência Eletrônica de Fundos . Direitos semelhantes estendem-se globalmente, de acordo com as regras estabelecidas pela associação de cartões ou rede bancária correspondente .

Um consumidor pode iniciar um estorno entrando em contato com o banco emissor e registrando uma reclamação fundamentada sobre um ou mais itens de débito em seu extrato. A ameaça de reversão forçada de fundos oferece aos comerciantes um incentivo para fornecer produtos de qualidade, atendimento ao cliente útil e reembolsos oportunos, conforme apropriado. Os estornos também fornecem um meio de reversão de transferências não autorizadas devido ao roubo de identidade . Os estornos também podem ocorrer como resultado de fraude amigável , em que a transação foi autorizada pelo consumidor, mas o consumidor posteriormente tenta reverter as cobranças de forma fraudulenta. As regras de estorno da associação do cartão estão disponíveis online para inspeção e análise pública. Eles compreendem um sistema para julgar disputas de transações entre titulares de cartões e comerciantes, [1] principalmente onde os problemas podem ser resolvidos com base em evidências documentais incidentes na transação. As regras prevêem a arbitragem de questões pela associação de cartões. Isso pode ocorrer quando o emissor do cartão gera um segundo estorno (ou "arbitragem") contra o comerciante, após receber a resposta do comerciante ao estorno inicial. Normalmente, isso exigiria que o titular do cartão refutasse os elementos da resposta do comerciante. O segundo estorno resulta em um segundo crédito da conta do titular do cartão para os fundos disputados, após ter sido creditado de volta ao comerciante com sua resposta ao estorno inicial. O único recurso do comerciante após o segundo estorno é iniciar a arbitragem da disputa pela associação do cartão. A taxa para isso é da ordem de $ 250, e o perdedor da arbitragem é então obrigado a pagar as custas da arbitragem.

Códigos de razão

Com cada estorno, o emissor seleciona e envia um código de motivo numérico. Esse feedback pode ajudar o comerciante e o adquirente a diagnosticar erros e melhorar a satisfação do cliente. Os códigos de motivo variam de acordo com a rede bancária, mas se enquadram em quatro categorias gerais:

Técnico: autorização expirada, fundos insuficientes ou erro de processamento do banco.
Escriturário: faturamento duplicado, valor faturado incorreto ou reembolso nunca emitido.
Qualidade: O consumidor afirma nunca ter recebido os bens conforme prometido no momento da compra.
Fraude: o consumidor alega que não autorizou a compra ou foi vítima de roubo de identidade .

Um dos motivos mais comuns para um estorno é uma transação fraudulenta. Nesse caso, um cartão de crédito é usado sem o consentimento ou a devida autorização do titular do cartão. Em alguns casos, um comerciante é responsável por cobranças impostas de forma fraudulenta a um cliente. As transações fraudulentas com cartão geralmente são originadas de criminosos que obtêm acesso a dados de cartão de pagamento seguros e criam esquemas para explorar os dados. Em casos de transações com cartão não presente, o estabelecimento comercial geralmente é responsável pelo estorno e taxas associadas. Após a adoção do EMV (cartões com um chip), os comerciantes que não atualizaram para a tecnologia EMV geralmente se tornam responsáveis por estornos recebidos (a menos que outros na cadeia de pagamento também não tenham feito upgrade), mesmo nos casos em que antes da adoção do EMV o comerciante não teria sido responsável.

Os estornos também podem resultar de uma disputa do cliente sobre os créditos do extrato. Por exemplo, um cliente pode ter devolvido mercadorias a um comerciante em troca de crédito, mas o crédito nunca foi lançado na conta. Uma disputa também pode surgir se um cliente não receber os itens pelos quais pagou ou se os itens não forem o que eles esperavam. Nesses exemplos, o comerciante é responsável por emitir crédito para seu cliente e estaria sujeito a um estorno.

Outros tipos de estornos estão relacionados a problemas técnicos entre o comerciante e o banco emissor, por exemplo, quando um cliente foi cobrado duas vezes por uma única transação . Outros estornos estão relacionados ao processo de autorização de uma transação com cartão de crédito, por exemplo, se uma transação for recusada pelo banco emissor, mas a conta ainda for cobrada.

Recurso de comerciante

Para transações em que a fatura original foi assinada pelo consumidor, o comerciante pode contestar um estorno com a ajuda do banco adquirente do comerciante . O adquirente e o emissor mediam o processo de disputa, seguindo as regras estabelecidas pela rede bancária ou associação de cartão correspondente . Se o adquirente vencer a disputa, os fundos são devolvidos ao adquirente e, em seguida, ao comerciante. Apenas 21% dos estornos apresentados globalmente são decididos a favor do comerciante. O Relatório de Benchmark de Fraude do Cybersource de 2014 descobriu que apenas 60% dos estornos são contestados pelos comerciantes, e que os comerciantes têm uma taxa de sucesso de cerca de 41% com aqueles que eles re-apresentam.

Para lidar com isso de forma mais eficaz, as empresas de tecnologia escreveram códigos e desenvolveram algoritmos que ajudam os comerciantes a determinar se os estornos são legítimos ou fraudulentos.

Penalidades de comerciante

O banco adquirente do comerciante aceita o risco de que o comerciante permaneça solvente ao longo do tempo, pois durante o estorno ele deve devolver os fundos ao titular do cartão, e essa quantia deve ser recebida de volta do comerciante e, portanto, tem um incentivo para tomar interesse nos produtos e práticas comerciais do comerciante. Reduzir os estornos do consumidor é crucial para esse esforço. Para incentivar a conformidade, os adquirentes podem cobrar dos comerciantes uma multa para cada estorno recebido. Os provedores de serviços de pagamento , como o PayPal , têm uma política semelhante. O comerciante do PayPal cobra US $ 20 para cada estorno, quando a transação não é coberta pela proteção do vendedor (independentemente de ser ou não a primeira), além de manter a taxa de transação original.

Além disso, Visa e MasterCard podem aplicar penalidades severas contra bancos adquirentes que mantêm estabelecimentos com alta frequência de estorno. Os adquirentes normalmente repassam essas multas diretamente ao comerciante. Comerciantes cujos índices estão muito fora de conformidade podem resultar em multas de associação de cartão de US $ 100 ou mais por estorno. Os provedores de serviços comerciais podem, em última instância, recusar-se a fornecer uma conta para empresas com uma taxa de estorno muito alta.

Outros tipos

As contas também podem incorrer em reversões de crédito em outras formas. As reversões de caixa eletrônico ocorrem quando um envelope de depósito em caixa eletrônico tem menos fundos do que o representado pelo depositante. Um estorno é feito para corrigir o erro. Isso pode ocorrer devido a um erro de contagem ou fraude intencional por parte do titular da conta, ou o envelope ou seu conteúdo podem ter sido perdidos ou roubados.

Os estornos também ocorrem quando um erro bancário credita uma conta com mais fundos do que o pretendido. O banco faz um estorno para corrigir o erro. Se resultar um saque a descoberto e não puder ser coberto a tempo, o banco pode processar ou apresentar queixa criminal. Quando um depósito direto é feito para o titular da conta errado ou em um valor maior do que o pretendido, um estorno é feito para corrigir o erro. Finalmente, os estornos ocorrem quando o titular da conta deposita um cheque ou ordem de pagamento e o item depositado é devolvido devido a fundos insuficientes , uma conta encerrada ou descoberta de que foi falsificado, roubado, alterado ou falsificado.

Os bancos podem processar os titulares de contas ou apresentar acusações criminais quando os estornos são necessários devido a atividades fraudulentas e há fundos insuficientes na conta para cobrir os estornos.

Banco de dados negativo

Às vezes, os comerciantes mantêm um registro dos clientes que efetuam estornos regularmente, em um "banco de dados negativo".

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