Reclamação do consumidor - Consumer complaint

Este artigo é sobre relatórios feitos por consumidores que estão insatisfeitos com uma transação e / ou interação de negócios. Para os consumidores em biologia, consulte Heterotroph .

Uma reclamação do consumidor ou reclamação do cliente é "uma expressão de insatisfação em nome do consumidor para uma parte responsável" (Londres, 1980). Também pode ser descrito positivamente como um relatório de um consumidor fornecendo documentação sobre um problema com um produto ou serviço. Na verdade, alguns consultores de negócios modernos incentivam as empresas a ver as reclamações dos clientes como um presente.

As reclamações de consumidores são geralmente reclamações informais dirigidas diretamente a uma empresa ou prestador de serviço público, e a maioria dos consumidores consegue resolver problemas com produtos e serviços, mas às vezes requer persistência. Uma reclamação instrumental é uma reclamação feita a uma pessoa ou organização que poderia tomar alguma ação e trazer um remédio específico. Uma queixa expressiva é aquela feita com o propósito de expressar sentimentos, sem qualquer chance realista de que algo seja feito. A maioria das reclamações online são reclamações expressivas.

Identificando uma reclamação do consumidor

As reclamações dos consumidores têm três características principais: são orientadas para um objetivo, existem várias formas de se envolver neste comportamento e são utilizadas para reclamar de várias formas. Uma característica definitiva de uma reclamação do consumidor é atingir uma meta que o consumidor considera que precisa ser melhorada. Porém, não há certeza de que o objetivo está sendo alcançado. Os fatores que interromperiam o processo de uma meta de sucesso incluem: o distribuidor do produto pode não ser capaz de fornecer, ou a empresa pode não ter tempo ou recursos para resolver a reclamação. A segunda característica é que o consumidor se envolverá em múltiplas formas de reclamação. Os exemplos incluem: reclamar diretamente para a empresa ou um representante, expressar opiniões a amigos e familiares e enviar correspondência a uma agência como o Better Business Bureau . Consequentemente, a terceira característica única de uma reclamação do consumidor pode ser identificada se o consumidor reclamar de várias maneiras.

Reclamar para agências

Se a reclamação não for tratada de uma forma que satisfaça o consumidor, o consumidor às vezes registra a reclamação com um terceiro, como o Better Business Bureau , um governo local ou regional (se tiver um escritório de "proteção ao consumidor") e Federal Trade Comissão (nos Estados Unidos). Essas e outras organizações semelhantes em outros países aceitam reclamações de consumidores e auxiliam as pessoas com questões de atendimento ao cliente, assim como representantes do governo, como procuradores-gerais . Os consumidores, entretanto, raramente fazem reclamações no sentido legal mais formal, que consiste em um processo legal formal (veja o artigo sobre reclamação ).

Em alguns países (por exemplo , Austrália , Reino Unido e muitos países da Comunidade Europeia ), a apresentação de reclamações de consumidores, particularmente em relação à venda de serviços financeiros , é regida por estatuto (lei). A autoridade estatutária pode exigir que as empresas respondam às reclamações dentro de limites de tempo, publiquem procedimentos escritos para lidar com a insatisfação do cliente e forneçam informações sobre esquemas de arbitragem.

Reclamação online

Os fóruns na Internet e o advento das mídias sociais proporcionaram aos consumidores uma nova maneira de enviar reclamações. Sites de notícias e defesa do consumidor geralmente aceitam e publicam reclamações. Publicar reclamações em sites altamente visíveis aumenta a probabilidade de que o público em geral tome conhecimento da reclamação do consumidor. Se, por exemplo, uma pessoa com muitos "seguidores" ou "amigos" publicar uma reclamação nas redes sociais, pode tornar-se "viral". Os fóruns da Internet em geral e os sites de reclamações possibilitaram que consumidores individuais responsabilizassem grandes corporações em um fórum público.

Veja também

Referências